بنابر اعلام دیجی‌کالا این شرکت از ابتدای سال ۹۹ تاکنون بیش از ۲.۳ میلیون کالا را در مهلت ۷ روزه پس گرفته و ۹۲ درصد مشتریان آن از کیفیت خدمات مرجوعی رضایت داشته‌اند
تعویض کردن و یا پس دادن کالای خریداری شده یکی از چالش‌های خریداران در بازار سنتی کشورمان از سال‌های دور تاکنون بوده است. بسیاری از مردم به دلایلی همچون خجالت کشیدن و یا عدم توانایی در قانع کردن فروشنده از این کار دست می‌کشند. در برخی مواقع هم مغازه‌داران به صراحت اعلام می‌کنند که “جنس فروخته شده پس از خرید تعویض و یا پس گرفته نمی‌شود!”
فروشگاه‌های آنلاین کشورمان از ابتدا سعی کردند با آسان کردن فرآیند مرجوعی، نه تنها تجربه خرید را برای مشتری بهتر کنند، بلکه به ابزاری برای بازاریابی و جذب کاربر نیز تبدیل شده است.
اکنون دیجی‌کالا به عنوان بزرگترین فروشگاه آنلاین کشور با انتشار گزارشی همراه با اعداد و آمار کالاهای مرجوعی، از پشت صحنه این موضوع پرده برداشته است.
قانون چه می‌گوید؟
طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران، در هر معامله از راه دور یا خرید اینترنتی، مصرف‌کننده تا ۷ روز مهلت تست یا انصراف از معامله را دارد.
دیجی‌کالا می‌گوید در موارد متعددی بیشتر از ۷ روز هم کالا پس گرفته می‌شود. «برای مثال، اگر فروشنده‌ای در پلتفرم مارکت‌پلیس کالای غیراصل به مشتریان دیجی‌کالا عرضه کرد، دیجی‌کالا حتی خارج از بازه مرجوعی هم و در هر زمانی آماده پس گرفتن کالا از مشتریان است. در سایر درخواست‌های مرجوعی مشتریان خارج از بازه ۷ روزه، کارشناسان پشتیبانی دیجی‌کالا بازخورد مشتری و سوژه را بررسی می‌کنند و اگر تخلف فروشنده یا ایراد کالا تایید شود به مشتریان خدمات ارایه می‌شود. علاوه بر ضمانت بازگشت ۷ روزه به تمام مشتریان، کاربران دیجی‌پلاس تا ۳۰ روز فرصت بررسی، تست و پس دادن کالا را دارند. در مواردی که قیمت کالای مرجوعی کم است، بدون دریافت کالا، مبلغ به حساب مشتری بازگشت داده می‌شود.»
به گفته دیجی‌کالا کالاهای مرجوعی که بدون ایراد هستند یا به صورت سلیقه‌ای مرجوع می‌شوند، در اوپن‌باکس دیجی‌کالا (برای مصارف داخلی) عرضه شده یا صرف امور خیریه می‌شوند.
خدمات مرجوعی دیجی‌کالا به روایت اعداد و ارقام
در رابطه با تعداد کالاهای پس گرفته شده دیجی‌کالا می‌گوید از ابتدای سال ۹۹ تاکنون بیش از ۲.۳ میلیون کالا از مشتریان خود پس گرفته است. به عبارتی ۹۷ درصد موارد درخواست مرجوعی، پذیرش شده و مبالغ به طور کامل بازگشته است؛ ۳ درصد باقی مانده هم به‌دلیل معذوریت در پس گرفتن کالاهای بهداشتی و درخواست مرجوعی پس از بازه ۷ روز رد شده است.
زمان بازگشت وجه یکی از دغدغه‌های کاربران به هنگام پس دادن کالاست و با وجود کم بودن مبلغ کالا نیز مشتری از لحاظ روانی ترجیح می‌دهد تا به سرعت وجه به حسابش واریز شود. مشابه این اتفاق در بین راننده‌های تاکسی‌‌های آنلاین همچون اسنپ و تپسی رایج است که ترجیح می‌دهند مبالغ کرایه در پایان روز کاری به حساب‌شان واریز شود و به یکی از چالش‌های این شرکت‌ها و شبکه بانکی کشور بدل شده که فرآیند تسویه حساب در برخی مواقع بیش از ۲۴ ساعت طول می‌کشد. به غیر از فرآیند حسابداری، تسویه حساب در شبکه بانکی کشور آنی نیست و برای انتقال پایا (مبالغ زیر ۱۵ میلیون تومان) چندین ساعت طول می‌کشد تا انتقال انجام شود.
دیجی‌کالا در این رابطه اعلام می‌کند که کل فرآیند مرجوعی از لحظه ثبت درخواست مشتری تا بازگشت وجه به طور میانگین ۳.۵ روز طول می‌کشد، اما در ۹۲ درصد موارد هم بازگشت مبلغ به حساب مشتری ظرف ۲۴ ساعت انجام می‌شود. این درحالی‌ست که آمازون بازگشت وجه کالای مرجوعی را در فاصله زمانی بین ۳ تا ۵ روز کاری انجام می‌دهد و برخلاف دیجی‌کالا، تمام مبلغ کالا را نیز تحت هیچ شرایطی پس نمی‌دهد.
آمارهای خروجی از واحد خدمات پس از فروش دیجی‌کالا در این گزارش نشان می‌دهد در سال ۹۹ موارد دریافت کالاهای مرجوعی ۹۹.۳۵ درصد بدون تاخیر انجام شده و مامور دریافت کالا غالبا در زمان تعیین شده توسط کاربر در آدرس وی حضور داشته است. همچنین در ۰.۴۵ درصد موارد با تاخیری چندساعته در همان روز و در ۰.۱۱٪ موارد هم با یک روز تاخیر، کالا از مشتری دریافت شده است.
قانون تجارت الکترونیک ایران می‌گوید هزینه حمل‌ونقل کالای مرجوعی بر عهده مشتری است و نه فروشنده. با این حال دیجی‌کالا اعلام کرده این هزینه را برعهده می‌گیرد و مبلغی برای آن از مشتری دریافت نمی‌کند. به گفته دیجی‌کالا این شرکت ماهانه به طور میانگین ۱ میلیارد تومان برای حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی هزینه می‌کند و به طور میانگین پس گرفتن کالا بدون قید و شرط و سلیقه‌ای، هر ماه ۲ میلیارد تومان هزینه روی دست بزرگترین فروشگاه آنلاین کشور می‌گذارد.
دیجی‌کالا در رابطه با چالش پلتفرم‌های دوسویه و همچنین نقش خود در برقراری تعادل بین مشتری و فروشنده در پلتفرم مارکت‌پلیس می‌گوید فروشنده‌های دیجی‌کالا از آسان‌گیری افراطی این شرکت در فرآیند مرجوعی گلایه دارند و این استراتژی را بیشتر به نفع مشتریان می‌دانند تا فروشنده‌ها. با این حال دیجی‌کالا می‌گوید در این میان کفه ترازو بیشتر به سمت مشتریان دیجی‌کالا سنگینی می‌کند تا فروشندگان.
