پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به موقع یکی از سرمایه‌های هر کسبوکار به‌ویژه کسب‌و‌کارهای حوزه مالی محسوب می‌شود. کاربران، که سرمایه خود را از طریق یک پلتفرم وارد بازار مالی کرده‌اند، انتظار دارند که پشتیبانی ۲۴ ساعته پاسخگوی سئوالات و حلال مشکلات آنها باشد. همین پاسخگویی و در دسترس بودن شبانه‌روزی است که نگرانی کاربران را کم می کند و اعتمادشان را به یک کسبوکار مالی آنلاین افزایش می‌دهد.
با توجه به اینکه بازار ارزهای دیجیتال، همچنان دنیایی تازه محسوب می‌شود که برای بسیاری ابهاماتی دارد، این بازار با کاربرانی مواجه است که احتمالا سئوال‌های زیادی در روند ثبت‌نام، احراز هویت، خرید و فروش و انتقال رمزارز دارند و پشتیبانی در این بازار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اهمیت حفظ و امنیت دارایی، لزوم پشتیبانی فوری و دقیق را در این بازار افزایش می‌دهد.
گزارش سال ۲۰۲۲ صرافی ارز دیجیتال نوبیتکس نشان می‌دهد در این سال، مراجعه کاربران به پشتیبانی با وجود افزایش تعداد کاربران، اندکی نیز کاهش یافته است.
تاثیر روند نزولی بازار بر مراجعه به پشتیبانی
گزارش سال این پلتفرم حاکی از این است که در سال ۲۰۲۲ پشتیبانی نوبیتکس پاسخگوی یک میلیون و ۲۷۲ هزار و ۸۷۰ چت آنلاین بوده است. به ۱۱۳ هزار و ۳۲۶ تیکت پاسخ داده شده، ۱۹۸ هزار و ۲۶۴ بار با کاربران تماس گرفته شده و ۶ هزار و ۵۸۸ تماس تصویری نیز بین کاربران و پشتیبانی نوبیتکس برقرار شده است.
این در حالیست که در سال ۲۰۲۱، پشتیبانی نوبیتکس به یک میلیون و ۳۳۰ هزار چت آنلاین پاسخ داده که نشان می‌دهد در سال ۲۰۲۲، با وجود افزایش یک میلیون نفری تعداد کاربران، به دلیل نزولی بودن بازار رمزارزها و کاهش تعداد معاملات، تعداد چت‌های آنلاین نیز نسبت به سال قبل از آن اندکی کاهش یافته است.
نکته اینکه تعداد دفعاتـی کـه در سال ۲۰۲۲، کاربـران بـدون دریافـت پاسـخ از طـرف اپراتـور، صفحـه چـت آنلایـن را بسـته‌اند، کمتـر از نیـم درصـد چت‌ها بـوده و بـه‌طـور میانگیـن از هـر ۱۰ نفـری کـه از طریـق چـت آنلایـن بـا پشـتیبانی نوبیتکـس در ارتبـاط بوده‌انـد، ۹ نفـر از کیفیـت پشـتیبانی رضایـت داشـتند.
مـدت زمـان انتظـار بـرای پاسـخگویی اپراتـور چـت آنلایـن در سـال ۲۰۲۲ بـه طـور میانگیـن ۸۸ ثانیـه بـوده اسـت. ایـن رقـم در مـاه نوامبـر افزایـش پیـدا کـرد و باعـث ایجـاد ترافیـک جزئـی در رونـد پشـتیبانی شـد. علت افزایش زمان انتظار در این ماه، افزایش مدت‌زمان مکالمه با هر کاربر بود و دلیل آن نیز هـک بریـج اسـمارت‌چین و بـی‌ارزش شـدن توکن‌هـای گالا روی شـبکه بایننس‌چیـن و در نتیجـه آن، بسـته شـدن بـازار گالا بود.
به‌طـور میانگیـن هـر مکالمـه بیـن اپراتـور چـت آنلایـن نوبیتکـس بـا کاربـران حدود هشـت دقیقـه طـول می‌کشـد کـه ایـن میزان در ماه نوامبـر و در اوج ترافیک، به بیش از ۱۰ دقیقه رسـیده بود.
زمانـی کـه ترافیـک چـت آنلایـن پشـتیبانی افزایـش پیـدا می‌کنـد یـا بـرای موضوعاتـی کـه نیـاز بـه توضیـح و ضمیمـه کـردن فایـل وجـود دارد، کاربـران در نوبیتکـس تیکـت ثبـت می‌کننـد، همچنیـن تمامـی مـوارد مربـوط بـه احـراز هویـت کاربـران از جملـه تصویـر احـراز هویـت ارسـال شـده، در قالـب تیکـت بـرای پشـتیبانی نوبیتکـس ارسـال می‌شـوند و کاربـران از همیـن طریـق پاسـخ سـوال خـود را دریافـت می‌کننـد.
در سـال ۲۰۲۲ میانگیـن زمـان انتظـار بـرای مشـاهده تیکـت توسـط اولیـن اپراتـور پشـتیبانی، حـدود ۱۰ سـاعت بـوده و از ایـن زمـان تـا حـل کامـل مـورد گـزارش شـده، حـدود ۱۲ سـاعت زمـان بـرده اسـت.
برداشـت‌های غیرمعمـول بـا حجم‌هـای زیـاد، نوبیتکـس را دربـاره امنیـت حسـاب کاربـری نگران می‌کند. به همین خاطر در صورت تشخیص تراکنش‌های مشکوک، نوبیتکس برای اطمینـان از اینکـه مدیریـت حسـاب همچنـان در اختیـار خـود کاربر اسـت، با برقـراری تماس تصویـری، اجـازه انجـام عملیـات برداشـت را خواهـد داد؛ چراکـه امـکان دارد بـا وجـود تمـام لایه‌های امنیتـی، شـخص دیگـری قصـد سوءاسـتفاده از دارایی‌هـای کاربران را داشـته باشـد.
هـر تمـاس پشـتیبانی نوبیتکـس بـه‌طـور میانگیـن سـه دقیقـه طـول می‌کشـد. بـا توجـه بـه تعـداد تماس‌هـای انجـام شـده در سـال ۲۰۲۲ می‌تـوان گفـت پشـتیبانی نوبیتکـس بـه انـدازه ۳۴۴ روز یعنـی نزدیـک بـه یـک سـال بـا کاربـران مکالمـه داشـته اسـت. نمـره یـک تا پنـج کاربـران نوبیتکـس بـه کیفیـت پشـتیبانی مرکـز تمـاس بـه طـور میانگیـن ۴.۷۶ بـوده است.
پرتکرارترین سئوالات از پشتیبانی نوبیتکس
واریز و برداشت رمزارز و جابه جایی بین کیف پول پلتفرم و کیف پول شخصی، انتخاب درست شبکه انتقال و… موضوعاتی است که کاربران نوبیتکس بیشترین سئوال را درباره آن دارند.
۳۷.۸ درصـد مکالمـات چـت آنلایـن، تیکـت و مرکـز تمـاس نوبیتکـس بـه موضوع واریز و برداشت رمزارز اختصـاص دارد. واریز و برداشـت ریالی بـا ۲۱.۶ رصـد در رتبـه دوم و مـوارد مربـوط بـه معاملات رمـزارز بـا ۱۵.۴ درصد در رتبه سـوم پرتکرارتریـن موضوعـات قـرار گرفته‌انـد. این روند در سال ۲۰۲۱ هم به همین شکل بوده و بیشترین سئوالان کاربران به جابه‌جایی رمزارز اختصاص داشته است.
پیـک کاری مرکـز تمـاس و چـت آنلایـن نوبیتکـس نیز در سـاعات ظهـر اتفـاق می‌افتـد. هـر روزی کـه اپراتورهـای پشـتیبانی پـای سیسـتم می‌نشـینند، خودشـان را بـرای شـلوغی سـاعت ۱۱ تـا ۱۲ آمـاده می‌کننـد. بعـد از پایـان سـاعت کاری مرکـز تمـاس در سـاعت شـش بعـد از ظهـر، پیـک کاری دیگـری بـرای چـت آنلایـن اتفـاق می‌افتـد.
البته روزهـا و سـاعت‌های شـلوغی واحدهـای پشـتیبانی نوبیتکـس هرکـدام باهـم متفـاوت اسـت. بـه‌طـور مثـال برای چت آنلاین، بین ساعت ۴ تا ۹ صبح، شاهد خلوت‌ترین زمان هستیم و از طرفی از ساعت ۱۲ تا ۱۴ حجم مراجعات به چت آنلاین افزایش پیدا می‌کند. پیک کاری مرکز تماس نوبیتکس نیز از ساعت ۱۱ تا ۱۳ ظهر است.
اعضای تیم احراز هویت می‌گویند، روزهای شـنبه با موجی از ارسـال مدارک و تیکت‌های ارسـالی مواجه می‌شـوند. انگار بیشتر شـهروندان «از شـنبه» را بـرای شـروع فعالیـت در بـازار رمزارزها انتخاب می‌کننـد. مرکز تماس نوبیتکس نیز روزهـای شـنبه، دوشـنبه و سه‌شـنبه بیـن سـاعات ۹ تـا ۱۳ زنگ‌خـور بالایـی دارد. همـه ایـن مـوارد البتـه مربـوط بـه شـرایط عـادی اسـت. وگرنـه در دنیـای رمزارزهـا هر لحظـه و هر اتفـاق می‌توانـد کل ایـن معـادلات را بـه هـم بریـزد و همـه تیـم پشـتیبانی را درگیـر کنـد.
احراز هویت یک روزه
فرآیند احراز هویت یکی از مسائلی بود که تا دو سال پیش باعث افزایش مراجعات کاربران به پشتیبانی می‌شد، اما با هوشمند شدن بخشی از فرآیند و افزایش تعداد نیروهای تیم احراز هویت، این روند با سرعت خیلی بیشتری انجام می‌شود. کاربران برای رفع محدودیت واریز روزانه‌ی ۵۰۰ هزار تومانی، لازم است که با انجام فرآیند احراز هویت، به سطح ۲ کاربری ارتقا پیدا کنند. بـرای ایـن کار کافـی اسـت تصویـری از فـرد بـه همـراه کارت ملـی و کارت بانکـی بـه همـراه نوشـته قبـول شـرایط و قوانیـن نوبیتکـس بارگـذاری شـود. بررسـی تصاویـر احـراز هویـت در گذشته به‌طور میانگین در کمتـر از سـه روز کاری انجـام می‌شـد، امـا در سـال ۲۰۲۲ ایـن زمـان کاهـش پیـدا کـرده و در پایـان سـال بـه میانگین ۲۸ سـاعت رسیده است.
