مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا: تغییر احساس عدم رضایت به رضایت، بهترین نقطه پشتیبانی است

به گزارش روابط عمومی دکترساینا اگر برای ارتباط با پشتیبانی هر خدمتی بتوان از خیر دریافت پاسخ گذشت، در حوزه سلامت چنین امکانی وجود ندارد. تصور اینکه نیمه شب دارویی اثر سویی بر بیمار گذاشته و او را دچار مشکل کرده، موضوعی نیست که بتوان به سادگی از آن عبور کرد. پشتیبانی در چنین شرایطی شبیه قلب یک مجموعه عمل می‌کند.

 

حالا آن هم در شرایط شیوع کرونا و همه مشکلاتی که در مسیر دسترسی به پزشک وجود دارد، استفاده از پلتفرم‌های خدمات درمان آنلاین یکی از راه‌های دریافت خدمات شده است. اما روند پشتیبانی این پلتفرم‌ها از کاربران خود چطور تنظیم شده؟ آیا نیاز کاربر به عنوان یک مشتری معمول خدمات دیده می‌شود یا همه حساسیت‌های این نوع از پشتیبانی مورد توجه قرار گرفته؟

 

حضور لحظه به لحظه کنار کاربران

 

«سیما صادقیان»، مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا با بیان اینکه پشتیبانی در خدمات مربوط به حوزه سلامت اهمیت قابل توجهی دارد و باید هر لحظه کنار کاربران بود و در رسیدگی به مشکلات آنها همه تلاش خود را کرد، از ۴۰هزار تماس ورود و خروجی ماهانه در با تیم پشتیبانی دکترساینا خبر داد.

 

صادقیان با اشاره به اینکه تیم پشتیبانی دکترساینا، ماهانه بیش از ۴۰ هزار تماس ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند، گفت: «بخشی از این تماس‌ها مکالمات گروه پشتیبانی است که برای پیگیری مسائل کاربران انجام می شود.»

 

مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا در پاسخ به این سوال که نوع پشتیبانی دکترساینا از کاربران به چه شکلی است، چهار کانال پشتیبانی این شامل مرکز تماس، چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و صفحه ارتباط با ما را معرفی کرد.

 

صادقیان در ادامه با توضیح درباره روند فعالیت این کانال‌های پشتیبانی گفت: «کاربران دکترساینا از طریق شماره تماس ۵۸۳۰۴ به صورت ۲۴ ساعته امکان برقراری ارتباط با مرکز تماس پشتیبانی را دارند. همچنین چت آنلاین گفتینو بر روی اپلیکیشن و سایت قابل دسترس است. صفحه ارتباط با ما از طریق سایت قابل دسترس است و تیکت پشتیبانی هم از طریق سایت و اپلیکیشن به منظور ارتباط با کاربران فعال است.»

 

«سیما صادقیان»، مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا

 

کاربران بیشتر از چه موضوعاتی ناراضی هستند؟

 

او همچنین با توضیح درباره این موضوع که بیشترین میزان نارضایتی کاربران درباره چه موضوعاتی است، به تعامل کاربران و پزشکان اشاره کرد و گفت: «برای مثال پزشک دارویی را تجویز کرده که عوارضی در ابتدای روند درمان داشته باشد که کاربر این موضوع را پیگیری کند. در برخی موارد هم پزشک در لحظه ای که کاربر درخواست ارسال می‌کند، مشغول طبابت باشد و از این وقفه لحظه‌ای کاربر احساس ناخوشایندی پیدا کند.»

 

به اعتقاد صادقیان، طبیعتا این مشکلات با تعامل بین کاربران و تیم پشتیبانی قابل پیگیری است. از همین رو این امکان برای کاربران در نظر گرفته شده که کاربران بعد از دریافت مشاوره، تجویز پزشک و انجام مشاوره بتوانند اعلام رضایت یا عدم رضایت خود را با تیم پشتیبانی بیان کنند. در صورتی که کاربران اعلام  نارضایتی کنند، تیم پشتییانی با کاربران تماس گرفته و پیگیر مشکلات و دلیل نارضایتی خواهند شد.

 

او با اشاره به حضور تیم پشتیبانی پزشکان گفت: «در برخی موارد کابران پیگیری‌هایی دقیقا درباره مشاوره‌های پزشکی دارند و این موضوع از مسیر تیم پشتیبانی پزشکان مورد پیگیری قرار می‌گیرد. تعامل قابل توجه تیم پشتیبانی با تیم پشتیبانی پزشکان این امکان را فراهم کرده که اگر کاربر مشکلاتی داشته باشد به سریع‌ترین شکل ممکن این مشکل پیگیری و در مراحل بعدی رفع می‌شود.»

 

رضایت کاربر و رضایت تیم پشتیبانی

 

تغییر کاربر ناراضی به کاربر راضی از جذاب‌ترین بخش‌های عملکرد تیم پشتیبانی به اعتقاد صادقیان است. او با توضیح درباره دلایل قابل توجه بودن این مرحله گفت: «حل شدن مشکل کابران و ایجاد احساس رضایت خاطر برای آنها، بهترین احساسی است که در تیم پشتیبانی آن را تجربه می‌کنیم.»

 

مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا، با اشاره به اینکه دکترساینا در حوزه سلامت مشغول به فعالیت است به جنبه اجتماعی عملکرد تیم پشتیبانی اشاره کرد و گفت: «بارها این موضوع را تجربه کرده‌ایم که در روزها تعطیل یا شب با کاربر در ارتباط بوده‌ایم. این موضوع در پشتیبانی حوزه سلامت بسیارمهم و قابل توجه است.»

 

تفاوت پشتیبانی خدمات سلامت با دیگر خدمات

 

او با بیان اینکه تیم پشتبانی دکترساینا همیشه این موضوع را مورد توجه قرار می‌دهد که کاربران دکترساینا خدمات حوزه سلامت را به بهترین شکل و بالاترین استاندارد از دکترساینا دریافت کنند، گفت: «خدمات درمانی و سلامت، تفاوت قابل توجهی با حوزه‌های دیگر دارد. به هر حال گاهی کاربر نیاز اورژانسی دارد که برای تهیه دارو با پزشک خود در تعامل باشد. در چنین شرایطی زمانی که کاربر با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار می‌کند و بعد از تعامل و بررسی‌های لازم، تیم پشتیبانی مشکل کاربر را پیگیری و حل می‌کند، لحظه‌ای بسیار لذت‌بخش است.»

 

به باور صادقیان هدف از پشیبانی حل شدن مشکلات کاربران است، در چنین شرایطی غایت عملکرد تیم پشتیبانی ایجاد احساس رضایت برای کاربران است.  

 

تماس با شماره‌های اعلام شده برای ارتباط با پشتیبانی خدمات گوناگون اغلب برای کابران جذابیتی ندارد. در بیشتر موارد یا قرار است ساعت‌ها به پیام‌های ضبط شده گوش کنند یا بعد از گذر از همه مراحل و پیدا کردن بخش پشتیبانی مورد نظر در نهایت زمان قابل توجهی هم پشت خط انتظار، زمان صرف کنید تا مشکتان را طرح کنید. اما این موضوع در پلتفرم‌های حوزه سلامت با توجه و اهمیت بیشتری مورد توجه قرار گرفته تا کاربان رضایت و آرامش بیشتری را تجربه کنند.

link

مطالب مرتبط

خبرها

کاندیداهای چهارمین جشنواره نهال فین‌تک اعلام شدند

جشنواره «نهال فین‌تک» رویدادی است که در پایان هر سال با پرداختن به حوزه فین‌تک در ایران و معرفی مجموعه‌ای از راهکارها، محصولات و افراد تأثیرگذار در این حوزه
جشنواره «نهال فین‌تک» رویدادی است که در پایان هر سال با پرداختن به حوزه فین‌تک در…
اسنپ

اسنپ رکورد خود را با بیش از ۵ میلیون سفر روزانه شکست

به گزارش روابط عمومی اسنپ، در ماه پایانی سال ۱۴۰۲، اسنپ رکورد ۵ میلیون و ۱۳۹ هزار و ۶۵ سفر روزانه در سرویس خودرو و باکس را زد. این رکورد در روز چهارشنبه، دوم اسفند،
به گزارش روابط عمومی اسنپ، در ماه پایانی سال ۱۴۰۲، اسنپ رکورد ۵ میلیون و ۱۳۹…
دیجی‌کالا

گنجه؛ راهکاری برای دریافت ارزان و بی‌دردسر سفارش‌ از دیجی‌کالا

شاید شما هم بعد از ثبت سفارش در فروشگاه‌های اینترنتی، برای دریافتش سردرگم شده باشید. ممکن است ساعت‌های تحویل سفارش با زمانی که در خانه یا محل کار هستید هماهنگ نباشد
شاید شما هم بعد از ثبت سفارش در فروشگاه‌های اینترنتی، برای دریافتش سردرگم شده باشید. ممکن…
فیلیمو

۱۵۰ ولاگ از ۲۴ استان کشور به جشنواره فیلیمومدرسه رسید

به گزارش روابط عمومی فیلیمو، تا امروز بیش از ۱۵۰ ولاگ از دانش‌آموزان پایه اول تا نهم از ۲۴ استان کشور برای دومین دوره «جشنواره ولاگ» فیلیمومدرسه ارسال شده است. میثم
به گزارش روابط عمومی فیلیمو، تا امروز بیش از ۱۵۰ ولاگ از دانش‌آموزان پایه اول تا…

دیدگاه‌تان را بنویسید

بخش‌های مورد نیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

۹ دیدگاه. Leave new

  • اغا ده روز پیش چهل وشش تومن پول مارو گرفتین مشاوره هم نشد بعد دکتر گفتن مبلغ شما تا دوشنبه هفته اینده یعنی امروز به حسابتون برگردتنده میشود ولی خبری نیس من حتمن به پلیس فتا شکایت میکنم

    پاسخ
  • از مشاوره ی دکتر علی حاج هاشمی کاملا راضی هستم ممنون از آقای دکتر که توضیحات کامل دادن و ممنون از تیم پشتیبانی

    پاسخ
  • فاطمه رعیتی
    دی ۱۳, ۱۴۰۱ ۹:۲۰ ق٫ظ

    سلام . مبلغ ۶۹ هزارتومان واریز کردم بابت مشاوره از دکتر سید افشین عطار زاده با من تماس گرفته نشده است .‌!!

    پاسخ
  • سلام این تلفن چی شما بعداز بیست بار بعد جواب میده

    پاسخ
  • معصومه رمضانی
    بهمن ۲۳, ۱۴۰۱ ۱:۰۸ ب٫ظ

    سلام عرض ادب مشاوره متنی گرفتم هزینه رو هم پرداخت کردم خبری از جواب نشد

    پاسخ
  • سلام یکماه پیش پول بابت دکتر دانشمندی پرداخت کردم که اصلا جوابی نیامد.بعد قرار شد مبلغ رو پس بدن شماره شبا رو گرفتن هنوز پولی نیومده.

    پاسخ
  • دوروز ۱۰۴۰۰۰تومان بابت مشاوره دکتر مرضیه توکل واریز کردم خبری از دکتر مشاوره نیست سرکاریم

    پاسخ
  • از دکتر ساینا انتظار نداشتم متاسفانه دکتر برایم آزمایش نوشت و دارویی تجویز نکرد بعد از جواب آزمایش باید مجددا حق ویزیت بابت ویزیت آزمایش پرداخت شود.دللالان جسم و جــان

    پاسخ
  • افتضاح تمرین چیزی که دیدم،صد و پنجاه پول واریز کردیم اصلا تماس نگرفتن،پشتیبانی هم کلا گویاست کسی جوابگو نیست

    پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Fill out this field
Fill out this field
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
You need to agree with the terms to proceed

پربازدیدهای هفته

پادکست زوم