خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی همچون دیگر بخش‌های تجارت الکترونیک، در سال‌‌های اخیر در کشور ما هم مانند تمام دنیا با اقبال بسیار بیشتری نسبت به گذشته مواجه شده است. در این صنعت، پاندمی یکی از مهمترین دلایل ایجاد فرصت‌ها و در کنار آن چالش‌های جدید بوده که به افزایش انفجاری درخواست‌ها، توسعه زیرساخت‌ها و خدمات و در نهایت به بالا گرفتن رقابت و توسعه و رشد پرشتاب بازار سوپرمارکت آنلاین منجر شده است.
کمی بیش از یک سال از ادغام دو سرویس سوپرمارکتی اسنپ، یعنی اسنپ اکسپرس و اسنپ مارکت (در قالب هولدینگ سوپرمارکت اسنپ) گذشته و در این مدت کوتاه سوپرمارکت اسنپ با روندی پرشتاب به یکی از بازیگران اصلی و پیشگام در این صنعت تبدیل شده است.
سامان ابطحی، مدیر ارشد مارکتینگ سوپرمارکت اسنپ، یا اسنپ گروسری در این گفت‌وگو ضمن اشاره به وضعیت کنونی بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی در کشور، از دستاوردهای سوپرمارکت اسنپ در این یک سال سخن گفته است.
سهم ۶۴ درصدی از بازار فروش آنلاین کالاهای سوپرمارکتی با توزیع کم‌نقص نزدیک به ۱ میلیون کالا در روز
بازار سوپرمارکتهای آنلاین در کشور را چه گونه ارزیابی می‌‌کنید و از دید شما خرید آنلاین چه سهمی از کل بازارهای سوپرمارکتی را تشکیل میدهد؟ سهم سوپرمارکت اسنپ از بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی چه قدر است؟
بر اساس گزارش‌‌های مرکز آمار ایران، سهم تجارت الکترونیک از بازار خرده‌فروشی ایران چیزی نزدیک به ۴ درصد است. درباره بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی، اطلاعات قابل استنادی وجود ندارد اما آخرین تحقیقات بازار داخلی ما در این حوزه نشان میدهد سهم فروش آنلاین از کل بازار فروش کالاهای تندمصرف بین ۲.۵ تا ۳ درصد است. مقایسه این آمار با سهم حدود یک درصدی سال ۱۴۰۰، رشد نزدیک به ۳ برابری را نشان میدهد.
ما در سوپرمارکت اسنپ با فروش ناخالص ماهانه نزدیک به ۱۰۰۰ میلیارد تومان، ۶۴ درصد از این بازار در اختیار داریم و به صورت میانگین روزانه نزدیک به ۱ میلیون کالا را به کاربرانمان تحویل می‌دهیم.
البته باید تاکید کنم، گرچه با اختلاف رهبر بازار سوپرمارکت آنلاینیم، پایداری سطح کیفیت خدمات را مهم‌تر از هر رکورد دیگری می‌دانیم.
موفقیت ۹۹ درصدی در تحویل و ۹۴ درصدی در تحویل بی‌نقص سفارش‌ها
منظور شما از پایداری کیفیت خدمات چیست؟ ممکن است تشریح کنید که با چه روش‌هایی این کیفیت را ارزیابی و آن را حفظ می‌‌کنید؟
سوپرمارکت اسنپ بیش از آن که بر ثبت رکورد تمرکز کند، کیفیت خدمات ارائه‌شده و نگه‌داشت مشتریان را اولویت خود قرار داده است.
به همین دلیل هم سعی کرده‌ایم رشد را متناسب با نیاز واقعی بازار و منابع و زیرساخت‌هایمان تنظیم کنیم و به دنبال رشد حساب‌نشده و بی‌برنامه نبوده‌ایم. برای مثال در حال حاضر حدود ۹۹ درصد سفارش‌هایمان را با موفقیت به مشتریان تحویل می‌دهیم که این آمار با بهترین نمونه های جهانی برابری می‌کند.
علاوه بر این، برای تحویل باکیفیت کالاها به مشتریان معیارهای سخت‌گیرانه داخلی ایجاد کرده‌ایم. یکی از این معیارها که شامل چندین فاکتور مختلف می‌شود، تحویل بی‌نقص کالاهاست.
فاکتورهای سنجش تحویل بی‌نقص کالا شامل مواردی مثل تحویل بدون تاخیر، پایین نگه داشتن نرخ سفارش‌های لغو شده توسط اسنپ گروسری، تحویل کالا بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، عدم مغایرت در کالا، برند یا تعداد اقلام سفارش، جلوگیری از توزیع کالاهای تاریخ‌مصرف‌گذشته و رفتار مناسب سفیر می‌شود.
فارغ از این معیارها، در یک سال گذشته بیش از ۹۷ درصد کالاهای ما به موقع یا حداکثر با نیم‌ساعت تاخیر، تحویل داده شده‌اند. بهترین آمار جهانی در این فاکتور ۹۸ درصد است که ما با این رکورد فاصله‌ای نداریم.
مجموع این معیارها نشان‌دهنده سطح کیفیت خدمات ماست که گاهی از استانداردهای جهانی هم پیشی می‌گیرد.
عدم وابستگی به برندها و نوعی خاص از سوپرمارکت‌ها، علت متنوع‌ترین و کامل‌ترین سبد کالا در سوپرمارکت اسنپ است.
چه طور توانسته‌اید به نیازها و توقعات واقعی کاربران از خرید کالاهای سوپرمارکتی پاسخ دهید؟
به وجود آوردن یک پلتفرم واقعی از بازار آزاد و بدون محدودیت کالاهای سوپرمارکتی در قالب یک مارکت‌پلیس به ما کمک کرده است تا به همه سلیقه‌ها و نیازهای کاربرانمان به‌موقع پاسخ دهیم.
یکی از فاکتورهایی که سطح کیفی خدمات ما را شکل میدهد، تنوع برندها و کالاهایی است که در پلتفرم ما به کاربران عرضه می‌شوند. محدود نشدن به گروه خاصی از برندها و کالاها این فرصت را در اختیار ما گذاشته تا میزبان متنوع‌ترین طیف محصولات و کالاها باشیم.
در واقع ما ارائه خدمات را به کالاها یا فروشگاه‌های خاصی محدود نکرده‌ایم و تلاش کرده‌ایم تا حد امکان به نمونه کامل یک مارکت‌پلیس نزدیک شویم و نتیجه آن پوشش مناسب نیازهای تمام کاربران شده است.
از سوی دیگر، فروشندگان کالاهای سوپرمارکتی شامل سوپرمارکتهای محلی و فروشگاه‌های زنجیره‌ای در این پلتفرم به سادگی و آزادانه به فعالیت و رقابت نظارت‌شده و منصفانه می‌پردازند و این موضوع به پوشش مناسب و به‌موقع نیازهای کاربران منجر می‌شود. در حال حاضر ۱۵ فروشگاه زنجیره‌ای از جمله هفت، جانبو، دیلی مارکت، گندم، والمارکت، مینو مارکت و… و بیش از ۲۰۰۰ فروشگاه محلی در این پلتفرم مشغول فعالیت هستند.
بسیاری از این کسب‌وکارها امروز بیش از ۵۰ درصد از سفارش‌های روزانه‌شان را در این پلتفرم به ثبت می‌رسد.
سوی دیگر این زنجیره، تولیدکنندگان مختلف کالاهای سوپرمارکتی هستند. تعامل شما با این تولیدکنندگان چگونه است؟
تولید کنندگان و تامین کنندگان محصولات سوپرمارکتی از مهمترین ذی نفعان و همکاران تجاری ما هستند. حجم همکاری‌های ما در یک سال گذشته در قالب خرید رسانه یا اختصاص تخفیف برای مصرف کننده نهایی رشدی نزدیک به ۳۰۰ درصد داشته است.
علاوه بر این اسنپ گروسری در سال گذشته انتخاب اول تولیدکنندگان کالاهای سوپرمارکتی در زمینه جایگاه‌های تبلیغاتی عملکردی بوده است و همچنین بیش از ۱ میلیون سمپل تبلیغاتی از محصولات مختلف برندها را در سفارش‌های مشتریان توزیع کرده است.
اسنپ مارکت، اولین و تنها سوپرمارکت آنلاین سودده در کشور
یکی از موضوعاتی که عمدتا خیلی روی آن تمرکز می‌شود، ثبت رکورد در کمپین‌های مختلف برای فروشگاه‌های آنلاین است. شما در سوپرمارکت اسنپ چه رویکردی به این موضوع دارید؟
با وجود آن که ما با اختلاف و با تمام تعاریف موجود از جمله تعداد و ارزش ریالی سبدهای خرید ماهانه، درآمد خالص و ناخالص ماهانه و به طور کلی سهم بازار، رهبر بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی محسوب می‌شویم، هرگز تمرکزمان روی ثبت رکوردها نبوده و اولویت ما رشد سالم، منطقی و همراه با بازدهی مناسب و متناسب با هزینه های مارکتینگ است. در همین راستا، اسنپ مارکت در ماه گذشته توانست به اولین سوپرمارکت آنلاین سودده در کشور تبدیل شود.
پشتیبانی و پاسخ‌گویی به مشتریان عمدتا یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های کسب‌وکارهای آنلاین است. شما چگونه از پس این چالش برآمده‌اید؟
مهمترین بخش پشتیبانی، ارائه یک محصول باکیفیت و بی‌نقص به مشتریان است که آن‌ها را از پیگیری‌های پس از خرید بی‌نیاز کند؛ اما در بهترین شرایط هم نمی‌توان اهمیت موضوع پشتیبانی از مشتریان را نادیده گرفت. ما تلاش می‌کنیم در گام نخست، پشتیبانی از مشتریانمان را به یک فرآیند آسان و دسترسی‌پذیر و کامل تبدیل کنیم. برای مثال بیش از ۶۷ درصد از مشتریان ما، فرآیندهای پاسخ‌گویی به مشکلات در سوپرمارکت اسنپ را ساده، کامل و بی‌نقص می‌دانند در حالی که این آمار برای بهترین کیس‌های جهانی نزدیک به ۶۰ درصد است.
علاوه بر این ما هرگز به این سطح از رضایت در میان کاربرانمان بسنده نکرده‌ایم و تلاش کرده‌ایم ابتدا با ارزیابی شاخص رضایت و سپس با نزدیک شدن به بهترین تجربه‌های جهانی، سطح رضایت کاربرانمان را افزایش دهیم.
نگاهی به نمره رضایت مشتریان ما در پشتیبانی شاید نشانه قابل درکی از این تلاش باشد. نمره رضایت کاربران ما به خدمات پشتیبانی فروش در یک سال گذشته ۴.۸ از ۵ و میانگین نمره رضایت از کیفیت خرید ۴ از ۵ بوده است که این شاخص برای بهترین نمونه‌های بین‌المللی نیز نزدیک به ۴ است.
به عنوان سخن پایانی اگر بخواهید به یک موضوع برای بزرگ‌تر شدن بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی اشاره کنید، بر چه موضوعی تمرکز خواهید کرد؟
تمام تلاش ما این است که برنده اصلی صنعت فروش آنلاین کالاهای تندمصرف، در نهایت کاربران باشند. طبیعی است که رقابت در یک زمین خالی از بازیگر یا در کنار بازیگران غیر جدی، نه به نفع ما و نه به نفع کاربرانمان خواهد بود. از سوی دیگر در حال حاضر این بازار چنان بکر و سرشار از پتانسیل است که فضا را برای بزرگ‌تر شدن و رشد هم‌زمان تمام بازیگران به اندازه کافی مهیا می‌کند.
از نظر ما در یک تعامل سالم و منصفانه، همه بازیگران صنعت وادار به بالاتر بردن سطح خدمات و تعهد به کیفیت می‌شوند و ما نتیجه این همکاری را بزرگ‌تر شدن صنعت و بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی می‌دانیم.
