اشکان پرپنچی مدیر پشتیبانی از مشتریان بلوبانک می‌گوید نسل اول کاربران بلو که بیشتر متعلق به نسل Z بودند، پشتیبانی آنلاین و چت را انتخاب می‌کردند، اما حالا این روند تغییر کرده است و ۷۰ درصد کاربران تماس تلفنی را برای پشتیبانی انتخاب می‌کنند.
اشکان پرپنچی، مدیر پشتیبانی از مشتریان بلوبانک توضیح میدهد: در واقع پشتیبانی با محوریت و تمرکز بر تیم‌های انسانی است که کیفیت و عمق فعالیت‌های پشتیبانی را فراتر از انتظار می‌برد. از ابتدا هم تیم پشتیبانی بلوبانک، انسان‌محور بوده و تاکید ما بر استمرار این نوع پشتیبانی است.
مدیر خدمات مشتریان بلوبانک در ادامه راهکار محدودیت‌هایی که تیم‌های پشتیبانی در زمان توسعه کسب و کارها پیدا می‌کنند را در افزایش بهره‌وری می‌داند و می‌گوید: به طور حتم محدودیت‌هایی در ارتباط با پشتیبانی‌های انسان محور وجود دارد اما با افزایش بهره‌وری در تیم‌های انسانی می‌توان ابزارهای فناورانه‌ای که باعث گیج‌شدن کاربران می‌شود را مدیریت کرد.
او توضیح میدهد: وقتی کسب و کارها بزرگ می‌شوند لزوما احتیاجی نیست تیم‌های پشتیبانی به همان میزان بزرگ شوند و تنها تکنولوژی‌های هوش مصنوعی در پاسخگویی به کاربران نیست که می‌تواند به این چالش‌ها کمک کند، بلکه وقتی نرخ بهره‌وری از ۵۰ درصد به ۸۰ درصد برسد و وقتی محصول به قدر کافی بدون اشکال و کامل باشد می‌تواند از ترافیک بخش پشتیبانی کم کند تا سوال کمتری برای کاربران ایجاد شود.
در واقع کسب و کارها بیش از آنکه به دنبال پیچیده کردن راه‌های پاسخ‌دهی و استفاده از فناوری‌ها در بخش پشتیبانی باشند، باید در مراحل دیگر از فناوری‌ها استفاده کنند. راهکار واقعی در حقیقت حل مسئله قبل از به وجود آمدن مسئله است. فرق نئوبانک‌ها هم همیشه پاسخگویی به سوالات قبل از مطرح شدن آنهاست.
او همچنین در زمینه استفاده از فناوری‌ها در پاسخگویی به کاربران اضافه می‌کند: نه در بخش تماس تلفنی، بلکه در چت آنلاین در بلوبانک به فکر استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی هستیم، اما تا کنون هیچ پلتفرم و نرم‌افزاری نتوانسته است رضایت ما را در این باره جلب کند و به استاندارهای ما در نحوه پاسخگویی بلو بانک نزدیک شود. ما محصولی می‌‌خواهیم که به قدری هوشمندانه باشد که مشتری اصلا متوجه نشود که با هوش مصنوعی چت می‌کند، این محصول می‌تواند مناسب ما باشد.
او ادامه میدهد: گرچه این نوع تصمیم‌ها به استراتژی سازمان‌ها مرتبط است اما بدیهی است که کاربران ترجیح می‌دهند به جای پشتیبانی‌ها و اتومیشن چندلایه‌ای با پاسخگویی سرراست مواجه شوند، ما یک نئوبانک هستیم و برای دادن امنیت خاطر بیشتر همیشه تلاش کرده‌ایم در شرایط بحران و غیربحران از طریق پشتیبانی تیم انسانی پاسخگو باشیم. در این مسیر، واحدهای کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و آموزش هم، همیشه کنار بلولاین بوده‌اند و با همراهی آنها توانسته‌ایم مدل متفاوتی از پشتیبانی را به کاربران خود ارائه دهیم.
طبق گفته مدیرخدمات مشتریان بلوبانک، همه کسب و کارها در زمان بحران با تعداد بیشتری از کاربران مواجه می‌شوند و آنها نیز از این قاعده مستثنی نیستند، او تشریح می‌کند: در بسیاری از مواقع نیز اختلال‌ها مرتبط به خود بلوبانک نیست و سایر شرکای تجاری، سرویس‌های حاکمیتی، بانک مرکزی، بانک سامان اینترنت و اختلال موجود در مخابرات و شبکه‌های ارتباطی نیز بر ما تاثیر می‌گذارد، اما در هیچ یک از این مشکلات، راه مستقیم پاسخگویی کاربران را مسدود نکرده‌ایم چون ماهیت نئوبانک‌ها همیشه در دسترس بودن و پاسخگو بودن است.
او همچنین در زمینه بیشترین و کمترین زمان انتظار پاسخگویی می‌گوید: ۸۰ درصد تماس‌های پشتیبانی به تیم ۱۵۰ نفر بلوبانک زیر ۶۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند و روزهای اول تا ششم هر ماه بیشترین زمان پاسخگویی تیم‌ها به کاربران است. بیشترین تایم انتظار ۱۹ دقیقه و کمترین آن یک ثانیه بوده است.
او همچنین درباره درصد کاربرانی که از چت آنلاین و تماس تلفنی استفاده می‌کند هم توضیح میدهد: ابتدا که کاربران بلو بیشتر متعلق به نسل Z بودند، درصد استفاده از چت ۹۰ درصد و تماس تلفنی ۱۰ درصد بود، اما حالا کاربران ما فراگیر شده‌اند ۷۰ درصد تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند و ما هم مطابق نیاز کاربران به این سمت رفته‌ایم.
او در نهایت برنامه‌های آینده بخش پشتیبانی بلو را بهبود ویژگی‌های فناورانه، بهبود فرآیندهای داخلی و بهبود محصول می‌داند و توضیح میدهد: آموزش تیم‌های پشتیبانی، پیدا کردن نقاط ضعف و قوت و بهبود فرآیندهای داخلی می‌تواند به بهبود خدمات پشتیبانی منجر شود و اگر منابع انسانی هر سازمان ارتباط فعالیت خود با استراتژی سازمان را درک کند به طور حتم کیفیت تیم‌های پشتیبانی بهبود پیدا می‌کند.
منبع: پیوست
مطالب مرتبط
پربازدیدهای هفته
پادکست زوم
