تحریریه 
خرید آنلاین در سال‌های اخیر به شدت افزایش یافته و به موازات آن، آمار مرجوعی کالاها نیز سر به فلک کشیده است. سهولت کلیک بر روی دکمه «افزودن به سبد خرید» باعث شده تا بسیاری از مصرف‌کنندگان پس از خرید، در تصمیم خود تردید کرده و کالاها را بازگردانند.
اما چه کسانی بیشترین کالاها را مرجوع می‌کنند؟ براساس یک گزارش، در کمال تعجب، این گروه نه خریداران به دنبال تخفیف و نه مشتریان با بودجه محدود، بلکه خانوارهای ثروتمندتر هستند؛ پدیده‌ای که کارشناسان آن را «خرید آزمایشی» (speculative shopping) می‌نامند.
یک تحقیق در سال ۲۰۲۵ توسط «موسسه بنک آو آمریکا» (Bank of America Institute) نشان داد که خانوارهای با درآمد بالا ۵.۳ درصد از خریدهای خود را مرجوع می‌کنند، در حالی که این رقم برای خانوارهای کم‌درآمد تنها ۳.۷ درصد است. با توجه به افزایش کلی نرخ مرجوعی – به طوری که طبق گزارش‌ها ۴۶ درصد از مصرف‌کنندگان چندین بار در ماه کالا مرجوع می‌کنند – این تغییر رفتار، خرده‌فروشان را مجبور به بازنگری در سیاست‌های بازپرداخت، ارسال و لجستیک خود کرده است.
چرا ثروتمندان بیشتر کالا مرجوع می‌کنند؟
مصرف‌کنندگان ثروتمندتر به احتمال زیاد به صورت «آزمایشی» خرید می‌کنند؛ یعنی کالاهایی را که از خریدشان مطمئن نیستند، با این نیت خریداری می‌کنند که بخشی یا تمام آن را بازگردانند. این رفتار شامل شیوه‌ای به نام «براکتینگ» (bracketing) نیز می‌شود که در آن، خریداران چندین سایز، رنگ یا مدل مختلف از یک محصول را سفارش داده و تنها آن چیزی را که مناسب است، نگه می‌دارند.
«دیوید تینزلی» (David Tinsley)، اقتصاددان ارشد موسسه بنک آو آمریکا، می‌گوید: «انجام این کار برای کسی که درآمد بالاتری دارد، به مراتب آسان‌تر است.» در مقابل، خریداران کم‌درآمد تمایل کمتری دارند که پول خود را درگیر خریدهایی کنند که ممکن است آن‌ها را نگه ندارند.
این روند در واقع نسخه آنلاین «اتاق پرو» فروشگاه‌های فیزیکی است، با این تفاوت که مرجوعی در تجارت الکترونیک هزینه‌های سرسام‌آوری دارد. برخلاف مرجوعی در فروشگاه که ممکن است چند دقیقه طول بکشد، مرجوعی آنلاین شامل هزینه‌های حمل‌ونقل، پردازش و بسته‌بندی مجدد است. طبق گزارش فدراسیون ملی خرده‌فروشی، تنها در سال ۲۰۲۴، بازگشت حدود ۱۷ درصد از کل فروش، هزینه‌ای معادل ۸۹۰ میلیارد دلار برای خرده‌فروشان آمریکایی به همراه داشته است.
واکنش فروشگاه‌ها: پایان دوران مرجوعی آسان
بسیاری از خرده‌فروشان برای جبران این هزینه‌های فزاینده، در حال سخت‌گیرانه‌تر کردن سیاست‌های مرجوعی خود هستند:
- دریافت هزینه مرجوعی: حدود دوسوم خرده‌فروشان در سال ۲۰۲۴ برای حداقل یک روش مرجوعی، هزینه دریافت کرده‌اند.
- کوتاه کردن بازه زمانی مرجوعی: سیاستی که زمانی تا ۱۸۰ روز مهلت می‌داد، اکنون می‌تواند به کوتاهی دو روز باشد.
- محدود کردن کالاهای قابل بازگشت: برخی دسته‌بندی‌ها – مانند کالاهای تخفیف‌خورده نهایی – اکنون به صورت «فروش قطعی» و غیرقابل بازگشت عرضه می‌شوند.
علاوه بر این، یک انگیزه زیست‌محیطی نیز پشت این سخت‌گیری‌ها وجود دارد. حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی باعث افزایش انتشار کربن و ضایعات بسته‌بندی می‌شود و برخی برندها را بر آن داشته تا به جای بازپرداخت کامل پول، اعتبار فروشگاهی یا تعویض کالا را تشویق کنند.
