گزارش تیم مرکز تماس و پشتیبانی دیوار: تهران و خراسان رضوی پرچمداران کسب‌وکار اینترنتی
۱. آیا در دوران شیوع کرونا واقعا کسب و کارهای آنلاین رونق گرفته‌اند؟ یک راه میانبر برای رسیدن به پاسخ این پرسش این است که ببینیم آیا میزان مراوده و تعامل بخش پشتیبانی پلتفرم‌ها و سایت‌های خرید و فروش آنلاین تفاوت معناداری نسبت به قبل داشته؟ اگر این آمار بالا رفته باشد طبعا تعداد آگهی‌های ثبت شده هم بیشتر شده و کالاهای بیشتری با این مکانیزم عرضه شده است. اگرچه ممکن است فعال شدن مرکز تماس یا پشتیبانی سرویس و سایت‌های خرید و فروش آنلاین به دلایلی اضطراری یا ایرادات فنی هم در بعضی روزها جهش داشته باشد اما ما قصد داریم یک بازه طولانی تر را مقایسه کنیم تا ضریب خطا در این تحلیل را کاهش دهیم. در این راستا ما داده‌های مرکز تماس پشتیبانی سایت دیوار را به عنوان نمونه بررسی کردیم که نشان می‌دهد تعداد تماس‌ها در تابستان امسال در مقایسه با بهار ۹۹ و تابستان پارسال افزایش قابل توجهی داشته. در تابستان امسال تعداد کل تماس‌ها در طول فصل به عدد ۵۰۰ هزار نزدیک شده، در صورتی که در همین مقطع از سال گذشته تعداد کل تماس‌ها به ۳۰۰ هزار مورد نمی‌رسید. حتی در بهار امسال هم بخش پشتیبانی سایت دیوار روزهای خلوت‌تری داشت و کمتر از ۴۰۰ هزار تماس در کل فصل با این بخش برقرار شده بود. بنابراین می‌توانیم از این آمارها اینطور استنتاج کنیم که آمار ثبت آگهی و استقبال از فروش آنلاین روز به روز در حال افزایش است.
۲. از تعداد تماس ورودی پشتیبانی سایت دیوار یک نکته جالب دیگر هم می‌توانیم استخراج کنیم. سه‌شنبه‌ها شلوغ‌ترین و جمعه‌ها خلوت‌ترین روز برای این مرکز است. تفاوت هم در این حد است که در روزهای سه‌شنبه تقریبا دو برابر جمعه با بخش پشتیبانی تماس برقرار می‌شود. در رتبه بعد دوشنبه‌ها و چهارشنبه‌ها هستند که تقریبا با هم برابرند. شنبه‌ها و یکشنبه‌ها هم شانه به شانه یکدیگر در پله بعد قرار می‌گیرند و پنجشنبه‌ها فقط از روز جمعه تعداد تماس بیشتری دارد. بنابراین اکثر کاربران روزهای وسط هفته را موعد مناسبت تری برای ثبت آگهی و خرید و فروش می‌دانند.
۳. شلوغ‌ترین ساعت کاری مرکز تماس پشتیبانی دیوار از ساعت ۱۱ تا یک ظهر است. تا قبل از ظهر روند تعداد تماس‌ها به شکل صعودی پیش‌روی می‌کند. بعد از رسیدن به قله تا ساعت ۱۵ این روند نزولی می‌شود و در مرحله بعد با یک صعود جزئی، آمار تماس‌ها وارد کانال‌های پایینی بعدی می‌شود تا نیمه شب که به کف می‌رسد. بنابراین می‌توانیم برآورد کنیم که نمودار ثبت آگهی‌ها در طول روز هم به همین منوال پیش می‌رود. با این آمار حالا می‌توانید بهترین زمان برای ثبت آگهی تان را روی دیوار پیدا کنید.
۴. آیا از روی تعداد تماس‌های ورودی به بخش پشتیبانی می‌توانیم به تصویر درستی از پراکندگی جغرافیایی ثبت آگهی‌ها در کل کشور هم برسیم؟ از این منظر اگر بررسی کنیم ۴۷.۶ درصد کل تماس‌ها از استان تهران است. با توجه به تمرکز فعالیت اقتصادی و قرارگیری شرکت‌ها در پایتخت و جمعیت حدود ۱۵ میلیون نفری استان تهران منطقی هم به نظر می‌رسد که عمده آگهی در این استان ثبت می‌شود. در رتبه دوم استان خراسان رضوی قرار دارد با ۹.۵ درصد تماس ها.
این استان هم از نظر جمعیت بعد از تهران دومین استان پرجمعیت کشور است. استان البرز همسایه غربی تهران هم از ۷.۹ درصد تماس‌ها سهم می‌برد که بالاتر از استان هایی مثل اصفهان و فارس و خوزستان قرار می‌گیرد. این در حالی است که این سه استان به همین ترتیب که اسم بردیم پرجمعیت ترین استان‌های کشور از رتبه سوم تا پنجم هستند. استان خوزستان هم بالاترین سهم از کل بودجه کشور را می‌برد.
