سیستم نظرات کاربران در دیجی‌کالا چگونه کار می‌کند؟

دو هفته پیش بود که یک کاربر ایرانی با انتشار ویدیویی در اینستاگرام مدعی شد که دیجی‌کالا نظرات منفی او را در مورد محصولی که خریداری کرده منتشر نمی‌کند. این در حالی بود که نظر مثبت او، هرچند بی‌ربط، توسط تیم نظارت دیجی‌کالا تایید شد. این ویدیو طی روزها اخیر این پرسش را به وجود آورده که سیستم نظارت بر نظرات کاربران در دیجی‌کالا چگونه عمل می‌کند و اینکه آیا دیجی‌کالا عمدا نظرات منفی کاربران را تایید نمی‌کند؟ امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در مصاحبه خود با دی‌ام برد، به برخی از این سوالات پاسخ داده است.

این خبر در هفته اخیر سروصدای زیادی ایجاد کرده است. به صورت کلی، آیا این خبر توسط دیجی‌کالا تکذیب می‌شود؟ پاسخ دیجی‌کالا به این واکنش‌ها چیست؟

اخیرا ویدیویی در این مورد منتشر شد که از نظر ما یک‌سویه است و شامل تمام واقعیت نیست. اکثر کاربران دیجی‌کالا در بخش نظرات، نظرات منفی را نیز مطالعه کرده‌ و بر اساس همین نظرات مثبت یا منفی اقدام به خرید می‌کنند. با وجود میلیون‌ها نظر منفی در دیجی‌کالا، همچین ادعایی خلاف واقع است. فقط کافی است که شما دیجی‌کالا را باز کنید و کالایی را به صورت تصادفی جست‌وجو کنید. در بخش نظرات کالا بدون شک نظرات منفی را نیز مشاهده خواهید کرد. دیجی‌کالا یک پلتفرم مارکت‌پلیس است و فروشنده را به خریدار متصل می‌کند. یک پلتفرم مارکت‌پلیس همچون دیجی‌کالا در فروش یک کالای خاص ذی‌نفع نیست و در نتیجه منفعتی از تایید یا رد نظرات کاربران در مورد یک کالای خاص نمی‌برد. هدف این است که نظرات دیگر کاربران یا خریداران یک محصول، بتواند به خرید آگاهانه‌تر دیگر کاربرانی که می‌خواهند همان کالا را خریداری کنند کمک کند. آن چیزی که برای دیجی‌کالا اهمیت دارد این است که به مشتری کمک کنیم که بتواند خریدی آگاهانه داشته باشد و تجربه‌ای خوشایند از خرید برایش ایجاد کنیم. در میان ۶ میلیون تنوع کالایی، برای هر کالایی تقریبا ده‌ها کالا یا گاهی هزاران انتخاب جایگزین وجود دارد و مشتری با خواندن نظرات منفی از خرید منصرف نمی‌شود؛ بلکه کالای دیگر از فروشنده‌ای دیگر را که عملکرد بهتری داشته‌ است انتخاب می‌کند. نظر درست باعث می‌شود که کاربر انتخاب دقیق‌تری داشته باشد و نفع دیجی‌کالا در همین انتخاب درست است.

اکنون بیشتر از ۲۰ میلیون نظر از کاربران وجود دارد و روزانه به طور متوسط ۴۰ هزار نظر جدید هم تولید می‌شود. در تایید یا رد این نظرات خطا داریم ولی این خطا مطلقا بر اساس مثبت یا منفی بودن نظرات نیست. نظرات غیرمرتبط به کالا، نظراتی که تبلیغ کالای دیگری است و موارد مشابه رد می‌شوند؛ آن هم به این دلیل که کاربران بتوانند نظرات مرتبط را بخوانند و احیانا فضایی شکل نگیرد که نظرات مفید و مرتبط در میان صدها نظر که تبلیغ کالای دیگری است یا غیرمرتبط است گم شود و برای کاربر ارزشی ایجاد نکند.

در مورد نظری که از این کاربر (سازنده ویدیوها) رد شد، موضوع مربوط به تاریخ انقضا بود. گذشتن تاریخ انقضای یک کالا موضوعی نیست که مرتبط به تمام کالاها از آن نوع باشد. فرض کنید شما یک شیر از برند X با تاریخ انقضای گذشته از فروشگاهی خریداری کرده‌اید. آیا می‌توانید بگویید شیرهای برند X تاریخ انقضایش گذشته است؟ قطعا خیر. ماجرا این است که یک فروشگاه یا فروشنده به شما یک کالا از آن برند شیر را با تاریخ انقضای گذشته فروخته است؛ که باید جریمه شود، پس بگیرد و حتما خدمات جبرانی را انجام دهد. اما نمی‌شود گفت شیرهای فلان برند تاریخ انقضایشان گذشته است. اگر این نظر تایید شود حقوق فرشندگان دیگر و خود برند تضییع می‌‌شود. البته این هم همین حالا محل بحث است که تایید بشود یا نه. عده‌ای معتقدند حتی همین هم باید تایید شود و در دیجی‌کالا هم در گروهی از محصولات، حتی نظرات مربوط به تاریخ انقضا هم تایید می‌شود. کلا این موضوع نظرات، در دنیا هم محل بحث است و موضوع ساده‌ای نیست و پیچیدگی دارد. همین چند وقت پیش خبری از آمازون منتشر شد که با تعدادی از برندها برای تولید نظرات ساختگی یا تخریبی برای رقبا به مشکل خورده است و بخشی از نظرات را حذف کرده است.

هر سیستمی اعم از انسانی و یا هوش مصنوعی خطا دارد. بخش نظرات ما نیز که متشکل از سیستم انسانی و سیستم هوش مصنوعی است نیز از این قاعده مستثنی نیست. ما نیز خطا داریم و همواره در تلاشیم که خود را اصلاح کنیم و بهبود دهیم. ما این ویدیو را نیز به مثابه نظری بر بخش نظرات خود می‌بینیم. آن را شنیدیم و خواستیم در یک ویدیوی لایو پاسخ دهیم که تهیه‌کننده ویدیو مایل نبود. این ویدیو کمک به رفع یک ایراد در سامانه نظرات ما کرد، از این بابت نیز از تهیه‌کننده آن سپاسگزاریم.

محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) قسمت بزرگی از نظر مخاطب را در فرآیند خرید یا عدم خرید شکل می‌دهد. رویکرد کلی دیجی‌کالا نسبت به قسمت نظرات کالاها چیست؟ دیجی‌کالا چقدر روی این بخش به عنوان یکی از انواع محتوا در پلتفرم حساب باز کرده است؟

همانطور که در گزارش سال ۹۹ دیجی‌کالا نیز یک بخش کامل را به مشارکت کاربران اختصاص داده‌ایم، نظرات کاربران اهمیت بسیار زیادی برای ما و خود کاربران دارند. همواره در تلاشیم که تجربه خوشایندی را برای کاربران ایجاد کنیم که این خود نیز نشات گرفته از خرید رضایت‌بخش کاربران خواهد بود و خرید نیز زمانی رضایت‌بخش‌ خواهد بود که با آگاهی بیشتری در مورد کالا صورت بگیرد. این نظرات از این حیث اهمیت بسیاری دارند. روزانه حدود ۴۰ هزار نظر در دیجی‌کالا برای ۶ میلیون تنوع کالایی ثبت می‌شود و تا به امروز، نزدیک به ۲۰ میلیون نظر ثبت شده است که میلیون‌ها نظر از این نظرات منفی هستند و کاربران توصیه به خرید آن کالا از آن فروشندگان نکرده‌اند. باید توجه شود که نظراتی ثبت می‌شوند که در خدمت شناخت دقیق‌تر کالاها برای کاربران و بهبود تجربه خریدشان باشند تا نقشی ارزش‌آفرین ایفا کنند. از این منظر، نظرات با شاخص‌هایی دقیق سنجیده می‌شوند تا اگر کارکردی نادرست دارند و یا منجر به گمراهی کاربران دیگر می‌شوند پایش شوند. ما با درک اهمیت محتوای تولید شده توسط کاربران امکان ثبت تصویر و ویدیو را نیز به بخش نظرات اضافه کردیم.

در سال ۱۳۹۷ حدود ۴۰ درصد نظرات در دیجی‌کالا رد می‌شدند. این میزان در سال ۱۴۰۰ به ۶ درصد کاهش یافته است. به عبارت دقیق‌تر امروز ۹۴ درصد همه نظراتی که توسط کاربران تولید می‌شود تایید می‌شود؛ که آن را اتفاق ارزشمندی قلمداد می‌کنیم و در تلاشیم نه‌تنها کمیت بلکه کیفیت فرآیندهایمان را برای بررسی بخش نظرات بهبود دهیم. خطا نیز فقط منوط به عدم تایید نظرات منفی نیست. این خطا در تایید مثبت‌ها هم اتفاق می‌افتد. در جایی که ما نیز خطا برای تایید نظرات کرده‌ایم، کاربران می‌توانند به ما در همان بخش بازخورد دهند و ما اصلاحات و اقدامات بعدی را انجام می‌دهیم.